Ultima actualizare: 11.06.2026.

1. Scopul documentului

Prezenta Politică definește nivelurile de serviciu (SLA), criteriile de clasificare a solicitărilor și condițiile aplicabile intervențiilor de urgență furnizate prin ProperFix.

Această Politică completează Termenii și Condițiile ProperFix și face parte integrantă din relația contractuală dintre Client și ProperFix.

2. Principii generale

ProperFix depune toate diligențele rezonabile pentru a răspunde solicitărilor într-un termen adecvat naturii și complexității acestora.

Termenele prezentate în această Politică reprezintă obiective operaționale și nu constituie garanții absolute de executare.

3. Categorii de solicitări

Solicitările sunt clasificate în una dintre următoarele categorii:

Nivel 1 – Urgență critică

Situații care prezintă risc imediat pentru:

• sănătatea persoanelor;
• siguranța ocupanților;
• integritatea construcției;
• prevenirea unor daune majore.

Exemple:

• scurgeri majore de apă;
• inundații active;
• defecte electrice cu risc de incendiu;
• lipsa totală a alimentării electrice în anumite situații;
• defecte care afectează securitatea accesului în proprietate.

Nivel 2 – Urgență ridicată

Situații care afectează semnificativ utilizarea proprietății, fără a reprezenta un pericol imediat.

Exemple:

• defecțiuni ale instalației sanitare;
• defecțiuni ale sistemului de încălzire;
• probleme majore ale sistemelor esențiale.

Nivel 3 – Solicitare standard

Lucrări de întreținere, reparații planificate și alte intervenții fără caracter urgent.

4. Termene țintă de răspuns

Pentru solicitările încadrate ca urgențe, ProperFix urmărește inițierea procesului de intervenție în maximum 24 de ore de la confirmarea solicitării.

Acest termen reprezintă obiectivul operațional asumat de ProperFix.

5. Condiții pentru aplicarea SLA

Termenele SLA se aplică numai dacă:

• informațiile furnizate sunt corecte;
• Clientul poate fi contactat;
• accesul la locație este posibil;
• condițiile de lucru permit executarea intervenției.

6. Situații care suspendă SLA-ul

Termenele SLA se suspendă în cazul:

• condițiilor meteorologice severe;
• restricțiilor de circulație;
• accidentelor;
• dezastrelor naturale;
• situațiilor de forță majoră;
• imposibilității de acces la locație;
• furnizării unor informații incomplete sau incorecte.

7. Intervenții în afara programului normal

ProperFix poate oferi intervenții în afara programului normal de lucru.

Aceste intervenții pot implica:

• costuri suplimentare;
• disponibilitate limitată;
• condiții speciale de programare.

8. Prioritizarea solicitărilor

ProperFix poate prioritiza intervențiile în funcție de:

• gravitatea situației;
• riscul pentru persoane;
• riscul de producere a unor pagube;
• categoria de abonament deținută de Client;
• disponibilitatea resurselor.

9. Limitarea obligațiilor SLA

SLA-ul ProperFix reprezintă un angajament de diligență și organizare a resurselor.

SLA-ul nu reprezintă o garanție că defecțiunea va fi complet remediată în termenul de răspuns comunicat.

Complexitatea tehnică, disponibilitatea pieselor și alte circumstanțe obiective pot influența durata efectivă a remedierii.

10. Actualizarea politicii

ProperFix poate modifica prezenta Politică pentru adaptarea la evoluția serviciilor, cerințelor operaționale și modificărilor legislative.

Versiunea actualizată va fi publicată pe website și în aplicație.